眾志成城，共克時(shí)艱?！?2345———有事找政府”，這不是一句口號。自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，1月24日，湖北省鄂州市“12345”市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)確定為全市對外公開(kāi)收集防控工作問(wèn)題線(xiàn)索電話(huà)。2月10日，專(zhuān)線(xiàn)向全市征集“四類(lèi)人員”“應收未收”問(wèn)題線(xiàn)索，成為疫情防控“又一哨”。
“喂，你好！這里是‘12355’心理援助咨詢(xún)熱線(xiàn)，請問(wèn)你有什么需要幫助的嗎？”
“我今年31歲，在武漢打工，1月18日從武漢市黃陂區坐車(chē)回家后出現咳嗽癥狀，居家隔離14天，咳嗽癥狀并未改善，是不是感染了新冠肺炎……”面對熱線(xiàn)那頭的小王，咨詢(xún)師邵洵先安撫小王穩定情緒，再對照政府出臺的診療標準進(jìn)行自我檢測，幫忙聯(lián)系社區志愿者尋求就地援助，并告知合理膳食、適當運動(dòng)，保持良好心態(tài)，提高免疫力。
當前，新冠肺炎疫情防控工作正處于關(guān)鍵時(shí)期，為應對防疫期間可能出現的恐慌、焦慮等情緒或其他突發(fā)心理狀況，緩解防疫工作者和務(wù)工人員由于工作壓力等引發(fā)的負面情緒，湖北省鄂州市充分運用電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)，與市民一道守護心理健康，切實(shí)做到抗擊疫情，從“心”出發(fā)。
自鄂州市心理健康援助平臺正式上線(xiàn)后，多條熱線(xiàn)24小時(shí)提供心理咨詢(xún)、心理疏導、心理危機干預等心理健康服務(wù)，免費為市民提供疫情相關(guān)心理援助，幫助群眾做好心理防護，驅散疫情陰霾，全力為市民心理健康保駕護航。
“12355”熱線(xiàn)集結了20多名國家二級心理咨詢(xún)師以上的專(zhuān)家團隊，可同時(shí)接受5個(gè)來(lái)電咨詢(xún)。據“12355”服務(wù)熱線(xiàn)負責人尹傳旗介紹，1月31日起，鄂州市青少年心理咨詢(xún)與法律援助熱線(xiàn)適時(shí)調整為疫情防控心理咨詢(xún)熱線(xiàn)。該咨詢(xún)熱線(xiàn)值班團隊由鄂州心理咨詢(xún)師協(xié)會(huì )、鄂州市心理志愿者分會(huì )、鄂州12355青少年綜合服務(wù)平臺、鄂州市未成年人心理健康輔導中心等有豐富經(jīng)驗的國家二級心理咨詢(xún)師組成。
“3383055”專(zhuān)線(xiàn)是市衛健委針對疫情期間廣大市民關(guān)注的新冠肺炎防控基本知識、防護措施、自身癥狀以及其他與健康相關(guān)的知識，整合線(xiàn)上健康資源，為市民提供專(zhuān)業(yè)公益防疫健康服務(wù)而開(kāi)通的咨詢(xún)熱線(xiàn)。目前，市衛健委安排16名具有豐富經(jīng)驗的臨床醫生和公衛醫生在線(xiàn)服務(wù)，其中高級職稱(chēng)專(zhuān)家9人、主治醫生7人。
“3226119”專(zhuān)線(xiàn)則為市消防救援支隊向市防疫指揮部主動(dòng)請纓，成立由10名具有心理咨詢(xún)師資質(zhì)的隊員和特約心理專(zhuān)家組成的119心理健康服務(wù)隊，依托鄂州市心理健康援助平臺開(kāi)通的服務(wù)熱線(xiàn)。他們編制《心理咨詢(xún)手冊》，規范熱線(xiàn)電話(huà)心理咨詢(xún)程序、方法，落實(shí)專(zhuān)人值班值守。目前已為3名社會(huì )群眾、10名隊員及家屬提供心理咨詢(xún)服務(wù)，成為廣受歡迎的“119排憂(yōu)解難清心站”。
為此，鄂州市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)辦公室迅速啟動(dòng)了應急預案，科學(xué)調整班次，建立疫情防控相關(guān)知識庫，關(guān)注中央、省、市防控指揮部各小組下發(fā)的通告、通知內容，上傳政策知識240余條，及時(shí)組織政策宣傳培訓5次，積極與市督查考評辦相互協(xié)作，共同回應群眾的咨詢(xún)與訴求。充分運用大數據手段，對市民反映的諸如口罩短缺、哄抬物價(jià)、交通出行、聚眾隱患等疫情防控信息進(jìn)行分析、整理，梳理重點(diǎn)輿情、市民建議和督辦情況，形成市長(cháng)熱線(xiàn)疫情防控信息簡(jiǎn)報，每日報市防控指揮部及相關(guān)領(lǐng)導，為領(lǐng)導決策提供參考。主動(dòng)與醫療組、交通組，各區、開(kāi)發(fā)區、臨空經(jīng)濟區防控指揮部溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握疫情防控最新動(dòng)態(tài)和部門(mén)應對處置方案，做好權威信息宣傳引導，解答市民生活、出行注意事項等信息。
截至目前，“12345”市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)共接聽(tīng)群眾來(lái)電和撥打協(xié)調回訪(fǎng)電話(huà)36294個(gè)，日均電話(huà)量1300個(gè)，通話(huà)時(shí)長(cháng)超930小時(shí)。共受理群眾反映的各類(lèi)訴求18247件，登記受理分類(lèi)處置5505件。建議類(lèi)530條，主要是加大口罩、消毒液等衛生防控用品的保障力度、公布捐贈物資發(fā)放情況、公布重慢癥疾病購藥方案等。（鄂州日報）
